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O2O的几种设计思路

时间:2015-02-03 17:19来源:未知 作者:sanwn 点击:

摘要:品牌在思考怎么做O2O的时候,如果看到的只是O2O模式的本身,就会有陷入线上和线下如何处理等问题,脱离O2O模式本身,以消费者体验和利益实现为目标,以这样的思考视角设计出的模式才能在过渡阶段成立。

  品牌在思考怎么做O2O的时候,如果看到的只是O2O模式的本身,就会有陷入线上和线下如何处理?线下本身庞大体系如何平衡的问题中?而脱离O2O模式的本身,以消费者体验和利益实现为目标,消费者利益达成作为企业利益达成的先决条件,以这样的思考视角设计出的模式才能在过渡阶段成立,之后的C2B阶段才能更顺畅的衔接。

  那么企业以消费者视角设计O2O的模式有哪些思考方向呢?这里简单举出三种思路

  1.提高消费者购物体验,提高门店成交率
  2.加强品牌和消费者联系,提高消费者黏性
  3.让消费者宾至如归,加强导购人员的技能


基础——I AM EVERYWHERE我无所不在

 
  品牌和消费者的传统联系方式,基本都靠一线的店员完成,店员即承担了首次销售的职责,又承担了后续服务的职责。以客户关系管理的服务质量丶服务承载能力丶单客户服务成本三者之间平衡关系的视角来看,店员作为人对人丶面对面的服务,服务质量最高,服务承载能力最低丶单客户服务成本却最高。

  正是这个原因,银行丶电信等对服务要求较高的行业会不留余力建设多种服务渠道,营业厅面对面的服务丶呼叫中心人对人的服务丶在线即时通讯咨询服务丶邮件丶短信丶网上自助服务丶手机银行丶微信银行等等,通过不同服务方式提高服务承载能力和降低单客户服务成本。通过新技术手段的应用,使和顾客的触点增加了,并且单个顾客的服务成本也降低了。

  从2008年至今的电子商务大潮也佐证了这一点,当顾客会使用互联网技术后,品牌通过建立互联网销售服务团队,以较小的团队和服务成本,实现了较高的销售业绩,相较每日的订单量而言,电子商务团队服务承载能力确实比传统实体店服务方式高很多,对应单客户的服务成本也低很多,这也是为什么电子商务渠道的商品销售价格普遍会低于实体门店渠道的一个原因。所以,品牌建设与顾客丶会员的多种触点的意义不仅仅是增加了更多的顾客客流量,更是降低自身销售丶服务成本的有效方式,而更为重要的是在消费者体验的角度,使消费者可以随时随地的和品牌保持联系,而这种联系则是提高消费者黏性的基础。
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融合——生活,在哪都一样
 
  当建立起多种触点后,就需要保证各种展现给消费者的形象和信息是统一的。

  在传统实体门店经常会发生门店装修的版本不同,门店海报的不一致,门店陈列的不同,相对来说消费者对这些的容忍度还是较高的。但是要是呼叫中心丶官网丶手机上听到看到的都不一样,消费者就会茫然无措,因为至少实体门店会有个店员可以做一些解释工作,而其他渠道是无法做这样充分的解释。

  所以,访问量丶客流量较大的触点上就务必保证形象和信息的统一,这些信息包括品牌形象丶商品丶价格丶商品说明丶服务规约丶会员个人信息丶会员购买及积分情况等等。

  在触点较少时,可以手工进行管理,某些触点上可以缺失或不提供部分信息,但是只要是提供就必须是一致和准确的。当触点有很多的时候,人力无法企及的时候,可以考虑用系统完成,毕竟系统最大的优势就是准确和可以不断的重复。这时就对品牌的会员关系管理能力和信息化水平要求较高,就像财务系统会对接企业内各种数量进行汇总一样,品牌的会员管理系统也会进行各种的对接,将会员和品牌的交互信息都收集统一到一起,进行整理分析,再提供给品牌其他的系统查询。当然制定规则的是品牌的会员管理部门,所以会员管理能力的强弱并不完全是系统来决定的。


互动——我要我们在一起
 
  当品牌能完成多种触点融合后,品牌与消费者之间就可以进行丰富的互动。通过多种渠道推爆一个款,将客流集中到一个新开业的门店或渠道,根据会员的地址和位置进行实体门店选址等等。品牌通过和会员在一个触点的接触,运用营销的手段吸引会员去品牌指定或顾客觉得最便捷的触点,通过社会化营销手段引导会员影响品牌原来没有接触到的顾客,使其和品牌建立联系。

  所以,新时代品牌营销负责人的办公室墙上不再是标注着各地门店位置的二维的全国地图,而是更为复杂的各个渠道各个触点的销售业绩和会员增长情况。同样品牌在拓展时也不是单纯的门店数量的增加,而是更为全面的多渠道联合营销。

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